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Reclamos Online

NUEVITO. Con más de 1.000 visitas diarias y 400 suscriptos, el Blog de Quejas aglutina reclamos de todo tipo. Algunos, encuentran solución.

El e-book de quejas: Los reclamos vía e-mail y las denuncias en los blogs se convirtieron en una alternativa efectiva para resolver conflictos relacionados con servicios. Llegó la ciberprotesta del consumidor

El chiste sobrevivió hasta hace unos días: escribiendo la palabra “puteada” en Google y clickeando en “Voy a tener suerte” la página linkeaba directamente al mail de Aníbal Ibarra. Ejercicio por excelencia de los porteños (aunque no seríamos los únicos y tampoco tan diferente a los europeos), la queja excede los límites. Sus blancos van de cuestiones existenciales a otras más triviales, desde las causas más altruistas hasta las más egoístas, desde el ámbito nacional e internacional hasta un rincón vecinal, de los políticos a la caca de perro.

A veces se transforma en acciones concretas, colectivas o individuales, con manifestaciones por la ciudad o simplemente haciendo reclamos en los organismos oficiales y asociaciones de consumidores. Entre las denuncias para pocos de los blogs personales y los accesos institucionales clásicos (los insufribles teléfonos de reclamos, bah), las alternativas de los weblogs y los foros de quejas suman tantos adeptos como soluciones.

Pasado el auge y decadencia de las líneas de reclamo gratuitas, los espacios (incluso gubernamentales) se cibernetizan. En la web del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires hay “contactos” con todas las autoridades incluyendo a la saturada casilla de Ibarra. Hace casi un año y medio, el Jefe de Gobierno porteño recibía 150 e-mails diarios con reclamos de los vecinos.

Hoy le mandan unos 170 (los asuntos más habituales son baches, poda de árboles y mantenimiento del espacio público, plazas y parques) y, según afirman, “todos son leídos y respondidos”. Durante septiembre, el sitio oficial del GCBA recibió casi 800 mil visitas, se iniciaron 21.807 reclamos en la vía pública y se hicieron 2.087 denuncias por locales no habilitados, ausencias de matafuego, asentamientos en espacios públicos, higiene deficiente, obras inseguras, ruidos molestos y conservación de ascensores, entre otras.

Hace unos 20 días que Adecua relanzó su web y los reclamos online explotaron. “La primera semana nos volvimos locos. Recibimos entre 600 y 700 mails por día y desde todos lados del país. A veces nos quedábamos hasta las 4 de la mañana para responder”, dice Sandra González, titular de la asociación. Ella explica que es una forma más efectiva que reclamar telefónicamente, sobre todo por la documentación que muchas veces es necesario presentar para darle validez a la queja.

La mayor cantidad de reclamos por mail se hace sobre temas relacionados con celulares (el motivo más habitual de reclamo en general). En Adecua, además, se acumulan pedidos por telefonía fija, bancos, servicios públicos, medicina prepaga, tarjetas de crédito y precios. En tanto, en Defensa del Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, donde el 30% de las quejas de este año llegaron por correo electrónico (exactamente 3.311 contra 7.786 pedidos por teléfono), a la telefonía celular se suman reclamos por consorcios y por electrodomésticos, mientras que rubros como financieras privadas, obras sociales, gas, computación y correo ocupan los últimos lugares. “El año pasado hubo sólo 1.466 e-mails.

Se nota el aumento pero no sirven para ser registrado como denuncia formal, ya que ésta debe hacerse personalmente. Sí permite a la persona que escribe informarse respecto de la situación que plantea”, señala Miguel Fortuna, Director General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad.

Debutando como un proyecto online más sofisticado, el flamante “Blog de quejas” canaliza el reclamo deportivo. La única acción publicitaria del nuevo portal -que es gratuito- fue una campaña en vía pública y hoy tiene unas mil visitas diarias y unos 400 suscriptos en los últimos 40 días. Juan Carlos Mena, vocero de BdQ, explica: “Estamos trabajando para que pronto las empresas contesten estas quejas con esta especie de 0800 escrito. A su vez se transforma en una excelente propuesta de marketing para ellas”.

Algunos reclamos suenan preocupantes como los desperdicios tóxicos de las fábricas y el deterioro de la calidad de vida en distintas zonas de la Provincia de Buenos Aires. Y muchos otros son más bien absurdos: “Un señor nos escribió porque se había hecho una peluca pero en la parte de atrás le sobresalía un poco de su pelo de distinto color. Le sugerimos que tiña su pelo del color de la peluca para que le quede todo parejo”, cuenta González. En BdQ alguien se quejó de que el Gobierno de la Ciudad no tiene en cuenta a los motocilistas cuando hace trabajos de bacheo mientras otro reclamó por el sabor del queso untable que, parece, no tenía el mismo sabor que el original de los Estados Unidos.

Adecua lleva la delantera en efectividad: “Resolvemos el 80% de los casos”, asegura González. En el BdQ, por ahora, unas 7 personas consiguieron una solución concreta, entre ellas “Monik”, que resolvió rápidamente un conflicto con Edenor. Y también están aquellos cuyos reclamos probablemente nunca encuentren eco. Cuenta Mena: “Un chico de 17 años protestó por la presión que ejerce la escuela en los exámenes diciendo que 6 es una nota muy alta y difícil de conseguir... Pero en la queja que envió tenía tantas faltas de ortografía que un 6 era regalarle la nota”.

3 Preguntas y Respuestas

1. ¿Existe algún programa sobre derechos del consumidor en las escuelas? Desde 2002 se dictan los talleres "Educación en el consumo" sólo en las escuelas primarias de la Capital. Son obligatorios. En el resto de las escuelas del país, el tema no está incluido en la currícula oficial.

2. ¿Dónde es posible encontrar material sobre educación y consumo? . En la página www.consumidor.gov.ar

3. ¿Y dónde hay que hacer la denuncia cuando un consumidor tiene un problema con una empresa . En Defensa del Consumidor: 0800-666-1518

Consultorio

Consulta: "Me llamaron de una compañía telefónica para informarme que debía cambiar de operadora de larga distancia. Yo estoy conforme con la que tengo, ¿qué hago?". CARLOS GRAPPA. CAMPANA

Respuesta: "El usuario debe exponer su caso en la Comisión Nacional de Comunicaciones: 0800-333-3334, donde podría hacer la denuncia". ASESORIA DE DEF. DEL CONSUMIDOR.

Consulta: "Compré una mantilla de bebé en un local muy conocido. Pero la lycra se estiró antes del primer lavado. Reclamé, pero no logré nada. ¿Qué dice la ley sobre el tema?". MARTA RODRIGUEZ. CAPITAL

Respuesta: "Todas los productos —ropa, electrodomésticos, muebles— tienen 3 meses de garantía (ley 24.240). Llamar a 0800-999-2727". ASESORIA DE DEF. DEL CONSUMIDOR.

Por Cora Cáffaro. De la Redacción de www Clarín.com.
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